Der Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV) nutzt künftig Microsoft Dynamics 365. Mit der cloudgestützten Business-Applications-Suite erzielt der RMV eine 360-Grad-Sicht auf seine Privat- und Geschäftskunden. Dank der integrierten CRM-Anwendung lassen sich sämtliche Kundenprozesse transparent gestalten, zielgruppengerecht auswerten und systematisieren. Bei täglich 2,5 Millionen Fahrgästen ein Muss. Die tiefe Integration der Lösung in die bestehende IT-Infrastruktur realisierte der Verkehrsverbund zusammen mit den IT-Beratern der PTA IT-Beratung aus Mannheim.
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Individuell zugeschnittener Service für Millionen von Kunden
Der RMV punktet
Unternehmensporträt
Der Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV) ist einer der größten Verkehrsverbünde in ganz Deutschland. Er koordiniert und organisiert den regionalen Bus- und Bahnverkehr auf rund 14.000 Quadratkilometern. Das sind etwa zwei Drittel der Fläche des Bundeslandes Hessen. Im Verbundgebiet wohnen zirka fünf Millionen Menschen, zählt man die Einwohner in den Übergangstarifgebieten dazu, sind es sogar 6,7 Millionen Menschen. An den Start ging der Verbund 1995. Seitdem trägt der RMV maßgeblich zur Entwicklung des Rhein-Main-Gebiets als pulsierende Metropolregion bei. Um die vielen Privat- wie auch Geschäftskunden mit einem individuell zugeschnittenen Serviceangebot zu versorgen, nutzt der RMV seit kurzem eine leistungsfähige CRM-Lösung auf Basis der Cloud-Plattform Microsoft Dynamics 365.
Tief integrierte Lösung mit hohem Automatisierungsgrad gesucht
Die Entscheidung, ein hoch integriertes CRM-Modul zu etablieren, lag beim RMV quasi seit Längerem auf der Hand. Der eingeschlagene Wachstumskurs sowie die schiere Menge an Kunden, die den RMV als zuverlässigen Verkehrsträger in der Metropolregion Frankfurt mittlerweile nutzen, machte die Einführung einer solchen Lösung unumgänglich. Eine Anforderung an das neue CRM-System war dabei von Anfang klar definiert: Es sollte sowohl sämtliche Abläufe der Marketingabteilung transparent abdecken als auch den Großkundenvertrieb in die Lage versetzen, seinen Geschäftskunden passgenaue Services anzubieten. Gesucht war also eine Lösung, die über eine tiefe Integration in die bestehende Systemlandschaft zuverlässig Daten und Informationen aus Fremdsystemen bündelt und es ermöglicht, mit einem hohen Automatisierungsgrad zielgruppenspezifische Services, Angebote und Sales-Prozesse abzudecken.
Microsoft Dynamics 365 und Umsetzungspartner PTA gefunden
Im Rahmen einer europaweiten Ausschreibung haben die RMV-Verantwortlichen die IT-Experten der Mannheimer PTA Unternehmensberatung GmbH gefunden. Die PTA-Berater punkteten mit einem ausdifferenzierten Prozesswissen und mit dem technischen Know-How, das ein Systemintegrator benötigt, um eine CRM-Suite nahtlos in eine bestehende, komplexe Systemlandschaft einzubinden. Mit im Gepäck hatte das PTA-Team die Cloud-Lösung Microsoft Dynamics 365. Für die Suite sprach, dass sie den Mitarbeitern des RMV flexible, intelligente Werkzeuge an die Hand gibt. Damit unterstützt das Programm den RMV, seine breite Kundschaft aktiv, zielgruppengerecht und variabel anzusprechen und eröffnet dem Verkehrsverbund so neue Geschäftschancen. „Der hohe Integrationsgrad sowie die Möglichkeit, mit Power BI gezielte Auswertungen zu fahren, um beispielsweise zukünftig unsere Verkaufszahlen aus dem digitalen Vertrieb regelmäßig zu monitoren, waren weitere entscheidende Gründe dafür, letztendlich Microsoft Dynamics einzuführen“, kommentiert Sandra Tauber die Vorzüge der Business-Suite.
Komfortable Zielgruppenselektion...
Mit der in Microsoft Dynamics integrierten CRM- und Sales-Anwendung ist der RMV nun in der Lage, in einem zentralen System alle erforderlichen Kundendaten zusammenzuführen, die eine komfortable Zielgruppenselektion ermöglichen. Viele Daten wurden noch in historisch gewachsenen Excel-Listen und Access-Datenbanken vorgehalten, aber auch das ist kein Manko. Sie lassen sich jetzt einfach in die neuen, integrierten Cloud-Anwendungen einspielen. Vorgefertigte Transaktionsmails erleichtern der RMV-Marketingabteilung die tägliche Arbeit erheblich. Das Projektteam hat für zahlreiche Vorgänge und Anfragen solche Vorlagen erstellt, was das Serviceteam in die Lage versetzt, schnell auf die unterschiedlichsten Kundenanfragen zu reagieren und damit einen wesentlichen Beitrag zur Kundenzufriedenheit zu leisten.
...und transparente Prozesse im RMVsmiles-Bonusprogramm
Die integrierte Cloud-Lösung spielt ihre Stärken auch beim Bonusprogramm RMVsmiles voll aus. Die Smiles errechnen sich aus der Höhe des bezahlten Betrages, den die Fahrgäste entrichten. Die Kunden können sie dann in attraktive Rabatt-Coupons einlösen. Die Auswahl über das RMVsmiles-Partnerportal ist riesig. Die CRM-Anwendung erleichtert auch in diesem Fall die Endkundenkommunikation und gestaltet diese besonders kundenfreundlich und transparent, indem die Daten aller Partnersysteme gebündelt und Salden hinterlegt werden. Das Couponsystem der Partner, über das die Endkunden ihre Smiles einlösen, ist als Baukasten direkt mit der CRM-Lösung verknüpft. Die RMV-Mitarbeiter haben so immer eine detaillierte Erfolgskontrolle darüber, welches Angebot bei den Kunden wie ankommt. „Ist beispielsweise eine Rabattaktion besonders erfolgreich, können wir darauf aufbauend individuelle Kundenkampagnen fahren. Ein Paradebeispiel dafür, wie zeitgemäße Kundenansprache meiner Meinung nach heute funktionieren kann und auch muss. Die Gießkanne hat hier ausgedient“, zeigt sich Sandra Tauber begeistert.
Großkundenvertrieb steuert Jobticket effizient aus
Neben den vielen Privatkunden profitieren aber auch die Geschäftskunden von schlanken Prozessen und einer auf ihre Bedarfe zugeschnittene Kommunikation, die ohne die Cloud-Suite und deren Vernetzung mit der bestehenden IT-Landschaft des RMV kaum möglich wäre. So offeriert der RMV Unternehmen oder Organisationen im gesamten Einzugsgebiet mit mindestens 51 Mitarbeitern ein JobTicket, welches in den drei Varianten Basis, Basisplus und Premium erhältlich ist und unterschiedliche Reichweiten sowie Mitnahmemöglichkeiten bietet. Für welche Variante sich ein Geschäftskunde auch entscheidet, in allen Fällen muss eine individuelle Vereinbarung mit dem RMV getroffen werden.
Projekt-ID: 4850
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JobTickets von der Stange gibt es beim RMV nicht. Alle drei Varianten haben allerdings eines gemeinsam: Der komplette Verkaufsprozess vom Lead bis zum gültigen Vertragsabschluss ist lückenlos in der CRM-Lösung abgebildet – ein mächtiger Prozessablauf. Die PTA-Berater haben in diesem Kontext für die Großkundenberater des RMV über 40 kontextbezogene Mailvorlagen erstellt, die diese von der Mobilitätserhebung inklusive Preiskalkulation und Angebotserstellung über den gesamten Vertriebsablauf unterstützen und die Kundenkommunikation erleichtern. Selbst Preisfortschreibungen sind integriert und werden damit automatisch auch in nachgelagerte Systeme überspielt.
KombiTicket ebenfalls CRM-gestützt vermarktet
Was verbindet Fußballfans, Opernfreunde, Tanzmäuse, Kanuten, Groupies und Freizeitsportler? Die richtige Antwort: Alle nutzen öffentliche Verkehrsmittel – etwa um ins Stadion, Theater oder in die Oper zu gelangen. Deshalb bietet der RMV zusammen mit zahlreichen Veranstaltern und Locations sogenannte KombiTickets an. Sie vereinen Eintrittskarte und RMV-Fahrkarte in einem und auch dieses breitgefächerte Angebot erstellt und kalkuliert der Großkundenvertrieb des RMV lückenlos über den angebundenen Sales-Prozess der integrierten Cloud-Suite. Auf diese Weise lassen sich auch in diesem Bereich je nach Veranstaltung und deren Größenordnung das Potenzial der eigenen Daten möglichst kosteneffizient ausschöpfen und in attraktive Rahmenvereinbarungen mit den unzähligen Veranstaltern in der Rhein-Main-Metropole überführen.
Die Weichen sind richtig gestellt
Mit Microsoft Dynamics 365 nutzt der RMV eine zeitgemäße Business Suite, die einen hohen Automatisierungsgrad der Prozesslandschaft ermöglicht. Die PTA-Berater haben es geschafft, die Cloud-Lösung über zahlreiche Schnittstellen in die gewachsene IT-Infrastruktur des Verkehrsverbundes zu integrieren und durch Ergänzungen wie beispielsweise unzählige Transaktionsmails exakt an die erforderlichen Bedarfe des RMV anzupassen. Mittels Power BI lassen sich gezielt Auswertungen fahren, Aktionen und Umsätze monitoren. Dies führt zu transparenten und effizienten Prozessen entlang der gesamten Versorgungskette und einem Kundenservice, der seinesgleichen sucht. In Zeiten, in denen die Klimadiskussion intensiv geführt wird und sich erahnen lässt, dass die Nachfrage nach einem reibungslosen öffentlichen Nahverkehr künftig weiter steigen wird, ist dies ein großer Vorteil, der zeigt, dass die Verantwortlichen des RMV die Weichen in die richtige Richtung gestellt haben.
Kundenstimme
„Die Anforderungen waren durchaus komplex, da wir eine recht heterogene IT-Landschaft betreiben, die über zahlreiche Schnittstellen mit Partnersystemen verbunden ist. Hier eine CRM-Lösung zu integrieren, die uns zentral alle notwendigen Daten aus unterschiedlichen IT-Systemen zur Verfügung stellt und uns zudem umfangreiche Serviceprozesse automatisiert – das erforderte eine zeitgemäße IT-Lösung, aber auch einen Umsetzungspartner, der sein Handwerk voll und ganz versteht“,
erklärt Sandra Tauber, die das gesamte Projekt seitens des Rhein-Main-Verkehrsverbundes aus Marketingsicht leitete.
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