Call Center Management

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Bild: Projektbild für die Branche Pharma-Industrie

Unterstützung beim landesweiten Roll-Out in eine globale Salesforce Lösung für den Service

Unterstützung bei der Einführung der globalen CRM-Lösung für den Service auf Salesforce Basis für das umsatzstärkste Land der EMEA Region eines Pharma-Konzerns. Die Servicelösung umfasst alle Komponenten vom Call Center über die Koordination des Außendienstes bis zur Verrechnung im ERP. Die PTA unterstützt im Projekt bei der Planung und Konzeption, Identifizierung und Beschreibung der relevanten Geschäftsprozeese im Dialog mit allen beteiligten Fachbereichen, Spezifikation von Schnittstellen und Entwicklungsbegleitung. Im Bereich Qualitätssicherung gehört zu den Aufgaben die Erstellung von Test-Skripten für Funktionen und Prozesse, sowie die Koordination und Dokumentation der Testdurchführung mit Vertretern des Fachbereichs während der Systemabnahme.

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BPMN Prozessmodelierung für CRM Service

Das Projekt beinhaltet die Dokumentation der Arbeitsabläufe des Kundendienstes eines Herstellers für medizinische Diagnosegeräte. Es werden sämtliche Prozesse des internen Call Centers, Back-Office, wie auch die Prozesse der Außendienstmitarbeiter mittels BPMN Notation erfasst. Der Schwerpunkt liegt bei der Unterstützung eines CRM Systems bei den globalen Prozessen unter Berücksichtigung der Integration in die vorhandene Systemlandschaft.

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Implementierung eines CRM Systems im Endkundenbereich

Für den Diabetes Care Endkundenbereich wird für die Prozesse Call Center, Marketing, Vertriebsaußendienst sowie Service eine gemeinsame CRM-Lösung implementiert. Zum Einsatz kommt ein für den internationalen Einsatz entwickeltes CRM Produkt, welches aus Standardsoftwarekomponenten mit kundenspezifischen Anpassungen besteht. Darüber hinaus wird der analytische Teil des CRM-Systems die Steuerung des Vertriebes sowie das Optimieren der Prozesseffizienz ermöglichen. Das System realisiert außerdem Auftrags- und Stammdatenschnittstellen zum SAP R/3: u.a. Material- und Kundenstamm sowie Versand, Umlagerung und Berechnung von Ware.

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