Kurzbeschreibung:

Im Rahmen des Gesamtprojekts des Kunden wird die bisher eingesetzte Testdokudatenbank abgelöst und durch die ITIL-konforme Standardsoftware der FA. TOPdesk abgelöst. Übergeordnetes Ziel bei der Einführung eines Service-Management-Tools ist die Schaffung von Transparenz. Das erste Projektziel besteht in der Durchführung einer umfassenden Produktrecherche. Dieser folgt die Evaluierung und Bewertung einzelner Tools. Aus einer zusammengestellten Produktpalette wird ein Softwarepaket durch den IT-Leiter ausgewählt und anschließend eingeführt. Die Einführung beinhaltet vor allem das Customizing der Anwendung und die Schulung der EDV-Mitarbeiter.

Ergänzung:

Die eingeführte Standardsoftware ist die TOPdesk Enterprise Version der Firma TOPdesk GmbH. Das Tool ist eine auf ITIL basierende Helpdesk-Software, in der eingehende Meldungen - nach ITIL Incidents genannt - registriert und bearbeitet werden. Auf der Grundlage von Incidents werden ggf. Problems oder Changes definiert. TOPdesk Enterprise ist webbasiert und läuft unter einer MS SQL 2005 Datenbankumgebung.

Fachbeschreibung:

Mittelfristig werden die EDV-internen Prozesse dem ITIL-Standard angepasst. Die Ausrichtung an ITIL wird wesentlich durch die Einführung unterstützt. Die IT Infrastructure Library, kurz ITIL, beschreibt die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse. Die Prozesse orientieren sich bei ITIL nicht an der Technik, sondern an den durch den IT-Betrieb erbrachten Services bzw. den Dienstleistungen.