Digitalisierungspotenzial erkannt und umgesetzt
Die BKK Pfalz hat die Zeichen der Zeit erkannt und treibt die Digitalisierung ihrer Geschäftsbereiche konsequent voran. Seit kurzem setzt sie für ihre rund 170.000 Versicherten NEXOVI, den digitalen Beratungsassistenten der PTA IT-Beratung in Mannheim, ein. Seine Stärken stellt dieser im komplexen Thema Pflegeberatung unter Beweis. Die BKK Pfalz ist damit die erste Betriebskrankenkasse, die den Beratungsprozess zur Beantragung von Pflegeleistungen bei der Pflegeversicherung digitalisiert und mithilfe eines interaktiven Beratungsassistenten komplett abdeckt. Die digitale Pflegeassistentin Anna erläutert den Nutzern nicht nur alle Leistungen der Pflegeversicherung – der rund um die Uhr erreichbare Service unterstützt auch bei der Antragstellung. Die BKK Pfalz kann so das Nachbearbeiten von Anträgen minimieren, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Pflegeteam können sich auf die persönliche Beratung konzentrieren. Feste Sprechzeiten und Termine gehören für die Versicherten der BKK Pfalz der Vergangenheit an. Unter dem Markennamen „Anna erklärt’s“ liefert NEXOVI den Mitgliedern der Betriebskrankenkasse einen erstklassigen digitalen Beratungsservice – 24 Stunden täglich, sieben Tage in der Woche.
Die Gesundheitswirtschaft hat zahlreiche Hürden zu nehmen, will sie eine konsequente digitale Transformation erfolgreich durchlaufen. Im Falle der gesetzlichen Krankenkassen zeigen sich diese an den gesetzlichen Regularien, komplexen Beratungsthemen sowie dem hohen Datenvolumen an personen- und patientenbezogenen Daten, die dem Datenschutz unterliegen. Dennoch ist die Akzeptanz der Versicherten zum Thema Digitalisierung hoch, davon ist Andreas Lenz, Vorstandsvorsitzender der BKK Pfalz, überzeugt: „Zwischen 60 und 70 Prozent unserer Mitglieder signalisieren uns, dass sie gegenüber proaktiven, digitalen Angeboten aufgeschlossen sind. Das zeigt uns, dass wir angehalten sind, uns in die Lage dieser Interessenten zu versetzen und ihnen proaktiv Angebote zu grundlegenden Inhalten und der Gesundheitsvorsorge an die Hand zu geben.“ Diese progressive Haltung war gleichsam der Startschuss zu einer außergewöhnlichen Partnerschaft mit der PTA IT-Beratung in Mannheim.
Beratungsprozesse auf die Couch der Kunden verlagert
Gemeinsam haben die Verantwortlichen Ansatzpunkte für Digitalisierungsprojekte bei der BKK Pfalz ausgelotet – und sind einen entscheidenden Schritt vorangekommen. Das Ergebnis: Seit kurzem nutzt die BKK Pfalz NEXOVI, den digitalen Beratungsassistenten der PTA. Er unterstützt die Krankenkasse und deren Versicherte durch eine verständliche und sachkundige Beratung rund um die Beantragung von Pflegedienstleistungen. Für die persönliche Ansprache via Beratungsassistent setzt die BKK Pfalz eine professionelle Schauspielerin namens Anna als Sprecherin ein. Anna leitet alle Interessenten anschaulich und dialogorientiert durch den Beratungs- bzw. Beantragungsprozess. Feste Servicezeiten und Sprechstunden gibt es mit dem Einsatz von NEXOVI bei der BKK Pfalz nicht mehr – „vielmehr verlagern wir kurzerhand viele Sachfragen, Services und Angebote direkt auf die Wohnzimmercouch unserer Kunden“, so Andreas Lenz.
Weitere Hintergründe zur Konzeption und Entwicklung des digitalen Videoberatungsassistenten bei der BKK Pfalz lesen Sie in unserer Success Story.
Selbst komplexe Sachverhalte zuverlässig vermittelt
Insbesondere im Bereich der Pflegeberatung profitieren sowohl die Kunden der BKK Pfalz als auch die Krankenkasse selbst. Denn der Beratungsaufwand in diesem Bereich ist hoch – das Thema vielschichtig und komplex. So fiel die Entscheidung, gerade diesen Antragsbereich zu digitalisieren. So unterstützt NEXOVI, respektive Anna, alle Antragssteller in sämtlichen Fragen zu einer erstmaligen Beantragung von Pflegeleistungen, zu Wiederholungsanträgen oder auch bei Höherstufungsanträgen. Ebenfalls berät der digitale Beratungsassistent die Umstellung von Pflegeleistungen, beispielsweise für die Beantragung von vollstationärer Pflege oder den Wechsel von Pflegegeld zu einer Kombinationsleistung. Es handelt sich in solchen Fällen also um einen vollständig digitalisierten End-to-End-Prozess, die Fehleranfälligkeit geht gegen Null. Das setzt Ressourcen frei, entlastet den Kundenservice und spart der BKK Pfalz obendrein viel Zeit und damit Geld.
„Dieses Leuchtturmprojekt zeigt auf eindrucksvolle Weise, wie sich selbst komplexe Prozesse in der Gesundheitswirtschaft mit intelligenten Lösungen durchgängig digitalisieren und damit optimieren lassen“, resümiert Dr. Tim Walleyo, Geschäftsführer der PTA IT-Beratung. Wir haben auf Augenhöhe, verbunden mit einem kontinuierlichen Wissenstransfer und Offenheit den ersten digitalen Beratungsassistenten bei einer gesetzlichen Krankenversicherung implementiert, der den kompletten Prozess der Pflegeberatung abdeckt.“
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